UOKiK stawia zarzuty LOT-owi. Ostro sobie pogrywali z bagażami

Prezes UOKiK postawił spółce zarzuty naruszania zbiorowych interesów konsumentów. Zastrzeżenia dotyczą m.in. ograniczania odpowiedzialności przewoźnika i wymagań formalnych wobec pasażerów. Według UOKiK do urzędu trafiły sygnały, że pasażerowie napotykają trudności przy dochodzeniu roszczeń bagażowych wobec LOT-u.

Na stronie przewoźnika znajdowały się informacje wyłączające odpowiedzialność za określone uszkodzenia oraz ograniczające zwroty kosztów przy opóźnieniach. Zastrzeżenia budzą także komunikaty partnera LOT-u, firmy DOLFI 1920, zaangażowanej w obsługę reklamacji.

Brak odpowiedzialności za zniszczony bagaż

LOT wskazywał w komunikacji, że nie odpowiada za szkody wynikające z eksploatacji bagażu, takie jak wgniecenia, otarcia czy zarysowania. Podobne stanowisko przedstawiała pasażerom DOLFI 1920.

UOKiK zwraca uwagę, że Konwencja Montrealska, regulująca odpowiedzialność za szkody powstałe w trakcie międzynarodowych przewozów lotniczych, nie przewiduje wyłączenia odpowiedzialności przewoźnika w tego typu sytuacjach, a jedynie określa terminy na złożenie reklamacji.

Przewoźnik informował również, że w przypadku opóźnienia dostarczenia bagażu przysługuje zwrot kosztów tylko do 100 dolarów na osobę, i to wyłącznie za niezbędne zakupy, takie jak artykuły toaletowe, bielizna czy odzież, o ile podróż miała miejsce poza krajem zamieszkania pasażera. Jednocześnie wskazywano, że kosmetyki i produkty nieuznane za pierwszej potrzeby nie podlegają refundacji.

UOKiK podkreśla, że przepisy nie zawężają odpowiedzialności przedsiębiorcy do tak wąskiej listy towarów i nie wiążą jej z kierunkiem podróży ani miejscem powstania opóźnienia.

Przedsiębiorca nie może przyznawać konsumentom mniej praw, niż wynika to z przepisów prawa powszechnie obowiązującego. Taką praktykę mogły stosować Polskie Linie Lotnicze LOT, dlatego wszcząłem postępowanie przeciwko temu przedsiębiorcy. To niejedyne nasze działania na rynku lotniczym, przyglądamy się także innym przewoźnikom, zaś zarzuty w podobnych praktykach usłyszały wcześniej linie lotnicze Wizz Air i Enter Air

Reklamacje bagażowe a wymagane dokumenty

UOKiK zarzuca LOT-owi, że wprowadzał klientów w błąd co do zakresu materiałów koniecznych do rozpatrzenia zgłoszenia w sprawie uszkodzonego lub opóźnionego bagażu. W przekazach dla pasażerów wskazywano szeroką listę wymogów:

• opis szkody,
• numer protokołu szkody lub opóźnienia bagażu/PIR,
• numer biletu lub wydruk z numerem rezerwacji, karty pokładowe,
• wywieszkę bagażową,
• zdjęcia uszkodzeń,
• rachunek potwierdzający zakup lub naprawę bagażu,
• rachunki dokumentujące wartość zagubionych bądź zniszczonych rzeczy.

Zgodnie z przepisami, takie zestawy danych i dokumentów nie stanowią warunku niezbędnego do wniesienia reklamacji, a przedsiębiorca nie może uzależniać od nich jej rozpoznania. Urząd wskazuje, że podobne praktyki mogą zniechęcać podróżnych do dochodzenia przysługujących im uprawnień.